10 tips til at skabe mere værdi med call recordings

Ditte Ydegaard

Callrecording-header-01-2

 

Optager dit team jeres salgs- eller kundeservicekald, eller overvejer I at begynde på det?

 

Du tænker måske, at den umiddelbare værdi ved at optage jeres salgssamtaler ligger i muligheden for dokumentation og afrapportering, har jeg ret?

 

Men der er faktisk langt flere måder at udnytte optagelsen på, som i sidste ende kan føre til en markant stigning i antallet af succesfulde samtaler.

 

Her er simple 10 måder, hvorpå dit salgsteam kan udvikle sig positivt ved hjælp af call recording.


Oversigt

  1. Opdag kundernes bekymringer

  2. Giv og få mere kvalificeret feedback
  3. Del de succesfulde samtaler internt, så alle får glæde af dem
  4. Lyt til det sidste kald med en kunde forud for det næste
  5. Styrk fundamentet for kvalitetssikring
  6. Bliv fortrolige med jeres stemmer
  7. Invitér marketing med på en lytter
  8. Onboard nye medarbejdere hurtigere og bedre
  9. Understøt samarbejde mellem kolleger
  10. Dyk ned i værdifulde data, du ikke har haft tilgængelig før

 

Hvad er call recording og hvordan kommer jeg i gang?

Call recording er helt basalt en metode til automatisk at optage jeres kundesamtaler online eller via telefon. Der findes adskillige apps og tjenester til understøtte jeres optagelser – helt lovligt og GDPR compliant. Eksempelvis Adversus, Flexfone, Puzzel og mange flere.

 

1) Opdag kundernes bekymringer

Den bedste måde at forstå kundernes bekymringer på er ved at høre det fra dem selv – og her er call recording altså et helt genialt redskab.

 

Optagelser af kundesamtaler er en sand guldgrube af information. Du kan bl.a. få svar på:

  • hvilke indvendinger, potentielle kunder har i købsprocessen.
  • hvilke udfordringer og bekymringer, kunderne sidder med.
  • hvilke ting, kunderne reagerer positivt på i samtalerne.
  • hvilke ord og vendinger, kunderne selv bruger under samtalen og om din branche.

 

Ved at lytte til optagelser af kundesamtaler, kan du opnå en bedre fornemmelse af deres hverdag og problematikker, så du bedre kan skræddersy dine argumenter og salgsproces – og så du kan coache dit salgsteam bedst muligt.

 


 

2) Giv og få mere kvalificeret feedback

Udvikling og læring er fundamentet for både tilfredse og engagerede medarbejdere. Derfor er der god grund til at fokusere på, hvordan sælgerne kan få den mest optimale feedback og den bedste coaching.

 

Call recording optimerer dine muligheder for at give mere kvalificeret coaching baseret på data frem for mavefornemmelse.

 

Som ansvarlig for et team kan du umuligt nå at lytte med på alle kald. Med call recording kan du lytte til optagelser af den enkelte sælgers samtaler og give langt mere konkret feedback, hvor du får hele konteksten med.

 


TIP!

Husk ikke kun at genhøre og give feedback på de fejlslagne samtaler, men analyser også de succesfulde samtaler. På den måde forstår både du og den enkelte sælger bedre, hvad der rent faktisk virker i salgsprocessen.

 

 

Viden om, hvad der fungerer for den enkelte sælger, er essentielt for at forstå, hvad han eller hun skal gøre mere af. Ikke desto mindre, oplever kun 14% i dag, at deres succeser analyseres, så de forstår, hvad der virker.

 

Med en software som Capturi kan du eksempelvis filtrere samtaler efter en bestemt medarbejder eller et team opdelt i vundne og tabte processer. Det gør det lettere at spotte forskellen mellem succes og fiasko.


 

3) Del de succesfulde samtaler internt, så alle får glæde af dem

Let's face it. Sælgere er kendte for at holde kortene tæt til kroppen, når de har knækket koden og fundet opskriften på den perfekte salgspitch eller den gode indvendingshåndtering.

 

Det er en skam, for hele teamet har meget at vinde ved at lære af hinandens succeser.

 

Det gælder ikke kun om at fremhæve den bedste sælger som motivation for de andre, men om at gøre hans metoder og teknikker tilgængelige, så resten af teamet kan kopiere dem.

 

I den forbindelse er det helt optimalt at kunne dele de succesfulde optagelser med hele teamet – fx i et lydbibliotek. Udpeg de specifikke steder i samtalen, hvor sælgeren fik sagt det helt rigtige, og lad teamet lytte til leveringen, toneleget, stemmeføringen og kundens reaktion.


 

4) Lyt til det sidste kald med en kunde forud for det næste

Har du prøvet at ringe op til en potentiel kunde og undervejs fundet ud af, at du har glemt detaljerne om, hvad I talte om sidst?

 

Hvis der er noget kunder hader, så er det at skulle gentage tingene. Desuden virker det uprofessionelt og forværrer dine chancer for at lukke salget, hvis du ikke har styr på historikken.

 

Hvis du i stedet genhører hele eller dele af jeres sidste samtale inden du ringer op igen, så er du meget bedre klædt på til at bygge videre på salgsprocessen med kunden i den anden ende af røret.

 

Hvis du er typen, der tager gode noter på blok eller digitalt efter hver samtale, så tænker du måske, at en optagelse er overflødig. Men faktisk erstatter optagelsen ikke bare dine noter – den giver endnu større værdi. I optagelsen får du nemlig også indsigt i stemning, kontekst og kundens toneleje. Det giver dig en langt bedre forståelse af, hvor varm kunden er, og hvilke områder, du skal fokusere på.

Calllady-01

5) Styrk fundamentet for kvalitetssikring


Kvalitetssikring er en ofte undervurderet vej til mere salg, og med call recording kan du opgradere kvalitetssikringen – og salgsprocessen – væsentligt.

 

Kvalitetssikring handler om at sikre, at sælgerne siger det helt rigtige på den bedste måde i den kontekst, hvor de taler med kunden.

 

Som sælger er man ikke altid opmærksom på, om man kommer til at sige noget forkert eller liiiiige glemmer at få nævnt en vigtig detalje. Det gælder særligt, hvis der sker ændringer i playbook eller manus, eller hvis teamet skal starte op på en ny kampagne.

 

Sker der eksempelvis en prisændring på produktet, er det vigtigt, at alle sælgerne ikke fejlagtigt oplyser den gamle pris, når de ringer ud til leads.

 

Med call recording bliver kvalitetssikring lige så let som at sælge noget gratis.

 

I stedet for at sidde på medlyt live kan du som salgschef eller kvalitetssikringsmedarbejder genhøre udvalgte samtaler, når det passer dig. Når du har optagelserne og kan lytte til kald på bagkant, kan du gøre det ud fra parametre som eksempelvis ’alle samtaler på under 5 minutter’ eller ’alle samtaler der resulterede i et afslag'.

 

Udvælgelsen af samtaler sparer dig for mange unødvendige timer på medlyt.

 

Vil du tracke specifikke ord og sætninger?

Ved hjælp af AI og machine learning kan du opsætte såkaldte ’trackers’, som highlighter steder i samtalen, hvor sælgeren eller kunden siger specifikke ord eller sætninger. Så slipper du for at genhøre hele samtaler eller sidde og spole frem og tilbage i dem. Med softwaren Capturi får du serveret præcis den lydbid, som er relevant at lytte til for dig.

 

6) Bliv fortrolig med jeres stemmer

 

Der er nok i virkeligheden ingen, der synes, at det er decideret rart at høre sin egen stemme på en optagelse. Af en eller anden grund lyder man altid mere skinger, nasal eller snøvlende, end man egentligt tror.

 

Hvis du kan få dit salgsteam til at se bort fra den ubehagelige opdagelse og i stedet lytte til, hvad deres stemmer rent faktisk siger, så er der meget læring at hente!

 

Prøv eksempelvis at opfordre dem til at lytte til specifikke dele af deres samtaler, som I i fællesskab udpeger – lyt eksempelvis til de første 10 sekunder, hvis I vil finpudse deres intro. Sammen kan I finde ud af, hvad der fungerer godt og mindre godt.

 

De kan også lytte til de samtaler, der endte ud med en afvisning. På den måde kan de finde ud af, hvad der gik galt, og hvad kan de gøre bedre næste gang.

 

Dit salgsteam behøver ikke vente på at blive coachet af dig eller kvalitetssikringsmedarbejderen, der garanteret også har mange bolde i luften. De kan sagtens tage sagen i egen hånd ved selv at evaluere deres kald eller sparre med hinanden.

 


TIP!

Hvis du har langt til og fra arbejde, så brug køreturen på at genlytte samtaler. Du kan også opfordre dit salgsteam til at genhøre deres egne samtaler og øve sig på fremtidige. På den måde udnytter I køretiden og forbedrer jer uden at bruge kontortid på det.

 

 

7) Invitér marketing med på en lytter

 

Marketingteamet arbejder formodentlig med personaer, segmentering og forståelse af forskellige målgrupper og kundetyper.

 

Det er alt sammen meget fint, men kender de i virkeligheden kunderne? Ikke nær så godt som dig, der hver dag har den direkte kontakt, tør jeg godt vove at påstå.

 

Ved at optage jeres samtaler, kan I lade marketing lytte med og opnå en langt bedre forståelse for de mennesker, der sidder på den anden side af røret.

 

I kan udvælge samtaler, der afspejler de mest typiske kunder, eller inddele dem i kategorier efter kundetyper. På den måde understøtter call recording også marketing og giver den kreative afdeling et bedre grundlag for at lave relevante kampagner.

 

 


TIP!

Inddel leads i kategorierne kolde, lunkne eller varme, og lad marketing analysere samtalerne. På den måde kan de justere målgruppen og kvalificere kampagnerne. 

 

 

8) Onboard nye medarbejdere hurtigere og bedre

 

Indkøring af nye medarbejdere i teamet kan være en tidskrævende og dyr affære, men ikke desto mindre er det afgørende med en god oplæring, hvis de nye sælgere skal føle sig rustet til arbejdet og til at levere resultater.

 

Ofte foregår onboardingen på den måde, at den nye medarbejder lytter med på mere eller mindre tilfældige salgssamtaler for at lære, hvordan samtaler forløber, og hvad der skal siges.

 

Problemet ved den metode er, at ingen ved, hvordan de givne lyttede samtale ender. Det kan være, den nye medarbejder skal lytte til unødvendigt mange opkald, før opkaldet besvares i den anden ende, eller før han eller hun oplever et eksempel på en succesfuld samtale.

 

Med call recording kan du oprette playlister med tematiserede samtaleoptagelser, så den nye medarbejder kun bruger tid på at lytte til præcis de samtaler, der får ham eller hende bedst ind i stoffet. Lav eksempelvis playlister med:

  • succesfulde opkald.
  • samtaler med bestemte indvendinger og gode håndteringer af dem.
  • gode introduktioner.
  • eksemplariske pitches.
  • best practice i forhold til at omtale priser.

 

Med et bibliotek af optagelser kan den nye medarbejder nærmest onboarde sig selv ved at lytte til gode eksempler.

 

9) Understøt samarbejde mellem kollegaer

 

Ligesom selvcoaching er en god metode til at supplere feedback fra lederen på, er teamcoaching også en særdeles effektiv måde at blive bedre på.

 

Med call recording kan sælgerne lytte til hinandens salgssamtaler og komme med feedback. Det er god læring for alle parter, og som bonus understøtter det også samspillet og arbejdsglæden i teamet.

 

 


TIP!

Skab en kultur i teamet, hvor det er naturligt for sælgerne at spørge hinanden om hjælp og feedback. Det booster performance, skaber højere engagement og giver færre opsigelser.

 

 

 

10) Dyk ned i den data, du ikke har haft tilgang til før

 

Du kender sikkert allerede alt til typiske KPI’er som eksempelvis omsætning, aktiviteter, kundetilfredshed og antal nye kunder. Det er vigtige og konkrete mål, men med call recording får du også adgang til en anden slags data af mere kvalitativ form.

 

Med optagelser af salgskald åbner der sig en verden af helt ny viden, som fortæller, hvordan teamet performer, og hvad der skal forbedres i samtalerne.

 

En af mulighederne er at se på længden af en salgssamtale. Hvis du filtrerer på kun de succesfulde opkald, kan muligvis sige noget om den optimale samtalelængde. Det giver sælgerne et godt pejlemærke at stile efter.

 

Med den rette software kan du også kaste lys over parametre som talehastighed, antal afbrydelser og talefordelingen mellem kunde og sælger. Det gør dig både klogere på den perfekte salgssamtale i netop dit team og gør det samtidig nemt at give konstruktiv feedback til den enkelte sælger.

 

Data


Vil du også have mest mulig værdi ud af dine call recordings?

Capturi er en software, der netop er udviklet til at analysere kundesamtaler, så I får mest mulig værdi ud af hver enkelt samtale. 

Hvis du vil have det fulde udbytte af dine call recordings, kan du starte en 14-dages gratis prøveperiode her. Som bonus hjælper Capturi dig også med at optimere kvalitetssikring og coachingsessioner.