Sådan nailer du konflikthåndtering i kundeservice!

Konflikthåndtering-01-01

 

Let’s talk about customer service.

For det kan virkelig betale sig at yde god service over for dine kunder, hvis du gerne vil bibeholde din virksomheds gode ry og rygte (og tro mig, det vil du!).
Så hvis du ikke allerede nu har sat både sejl og kurs mod bedre kundeservice, så kan du godt glemme ALT om at hente guldmedaljen hjem til dit hold.

 

Vidste du, at


… virksomheder der aktivt fokuserer på kundeserviceoplevelser opnår 4-8 % højere omsætning end deres konkurrenter.

 


En af de helt centrale skills, du skal kunne mestre i kundeservicebranchen er konflikthåndtering. Når kunder kontakter jeres kundeserviceafdeling, er det nemlig ofte, fordi de har et problem, en forespørgsel, eller fordi de undrer sig over noget 🤔 Nogle gange er kunden frustreret allerede inden de griber telefonen for at få problemet løst. Og så er det altså på med kundeservicekasketten, så du kan få hjulpet dem bedst muligt videre!


For ja, det kan faktisk godt betale sig at gøre noget ekstra ud af jeres kundeservice. En undersøgelse viser nemlig, at 74% af danskerne deler deres kundeserviceoplevelser med andre.

Hvad er konflikthåndtering?

 

Konflikthåndtering er et udtryk for evnen til i praksis at håndtere konflikter fornuftigt, retfærdigt og effektivt – og altid med henblik på at løse konflikten, så både du og din kunde er tilfredse.

 

Nu kan det jo være, du hører til én af dem, der tænker, at netop jeres kundeserviceafdeling allerede gør det helt fantastisk, og derfor ikke behøver at fokusere på at forbedre jer.

Der er bare liiiige det ved det, at 80 % af alle virksomheder føler, at de yder god kundeservice. Det er bare kun 8 % af deres kunder, der er enige 🤔 

Netop derfor giver det god mening for jer at fokusere ekstra meget på kundeservice, så I kan få et forspring til konkurrenterne.

 

Haps disse gode råd, og lær at håndtere fremtidige konflikter 🎯

 

1) Lyt aktivt!

Du har sikkert allerede hørt om den ikke-så-hemmelige ingrediens 'aktiv lytning', der kan få enhver kedelig konflikt til at smage liiidt mere nuanceret.

Det ville ellers være helt naturligt, at man i en konfliktoptrappende situation har lyst til at lægge alle kortene på bordet og fremlægge sagen fra sin egen side.

Men helt ærligt, ville det ikke også undre dig, hvis alle kunder pludseligt giver dig ret, når blot du fremlægger jeres retningslinjer? For selvom de der retningslinjer giver mening for jer, er det ikke altid sådan, at de også giver mening for kunden.

Er du i tvivl om, hvordan du lytter aktivt? Don't worry! Vi har opstillet to gyldne regler til, hvordan du nailer dén del👇🏼

 

Regel nummer 1: Stil åbne og opklarende spørgsmål.

Stil åbne spørgsmål, så du får en idé om, hvad kundens frustration bunder i. Derigennem sikrer du, at problemet forklares med kundens egne ord, og det giver dig derfor også en mulighed for at se, hvilken kundetype du har med at gøre.

Du kan med fordel også stille opklarende spørgsmål såsom: "Hvad mener du helt præcist, når du siger, at ...?", "Hvornår skete X helt præcist?", "Hvem sagde, at ...?", osv.

På den måde sikrer du dig, at du har fanget kundens problem, og at I er på bølgelængde.

Regel nummer 2: Kvittér med et ja, tak!

Denne form for aktiv lytning er nok den mest klassiske.

Det kan gøres så simpelt som et "aha", et "mmhhmm", et "okay, ja" eller noget helt fjerde.

Så viser du nemlig kunden, at du lytter, og at du tager hans problem seriøst.

 

Læs også hvordan du kommer på bølgelængde med dine kunder ved hjælp af spejlingteknikker

2) Vær empatisk

"Det er selvfølgelig en rigtig ærgerlig situation", "Jeg kan godt forstå, at du er frustreret" eller "Det er heller ikke sjovt at finde ud af, at vi har sendt den forkerte størrelse til dig!"

 

Se, dét er blot nogle af måderne, du kan vise kunden empati på, når de ringer ind og er frustrerede.

 

En anden måde, du kan vise empati på, er at spejle kundens konkrete ordvalg.

 

Hvis I er nået til et punkt i samtalen, hvor det løber løbsk, og kunden bliver aggressiv, kan du med fordel vende tilbage til den empatiske fremgangsmåde, du har haft til at starte med.
Stop kunden, og spørg ham, om I ikke skal starte helt forfra, så I kan få løst hans problem. 

 

Holdpauseroglyt-01

3) Lad være med at afbryde

Det lyder såre simpelt, men er det ikke altid, når du  gerne vil have dine pointer fortalt.

Men det kan faktisk betale sig at lytte, afvente, være tålmodig og ikke mindst lade være med at afbryde. Især hvis kunden allerede er frustreret.

Ofte kan det nemlig godt tage lang tid for kunden at forklare sit problem ordentligt. Hvis du afbryder ham, inden han har fået tilstrækkeligt med taletid, risikerer du, at han bliver endnu mere frustreret.

Det er også vigtigt, at du ikke svarer kunden, før du er helt sikker på, at du har forstået situationen eller problemet fuldstændig. Er der noget, du er i tvivl om, så stil kunden et opklarende spørgsmål.

Så et godt råd herfra er, at vente til kunden er færdig med at forklare om sit problem, til du aktivt bidrager til samtalen med konkrete løsningsforslag.

 

Vidste du, at

 

... hele 25 % af danske kunder inden for det seneste år har følt, at de ikke blev lyttet til under en kundeservicesamtale?

 

4) Drop fortolkningerne!

Det kan man vist kategorisere som en Mission Impossible, for det er næsten umuligt at lægge fortolkninger og associationer fra sig, når man har med mennesker at gøre.

 

Det gælder selvfølgelig både, når der er tale om tilfredse og knap så tilfredse kunder.

 

Lad os nu være helt ærlige; det er  nemt at pakke kunden ned i en papkasse, lukke den med gaffatape og skrive fortolkninger på låget med sprittusch.

Problemet er bare, at det er svært at se kunden med andre øjne, når man først har puttet ham i en kasse.

 

For at undgå at dét sker, får du her et par konkrete gyldne regler, som du skal huske dig selv på under samtalen:

 

Regel nummer 1: 

Forhold dig til sagen, og ikke til kunden som person. Så undgår du nemlig, at det bliver personligt.

Derfor skal du heller ikke se kunden som en besværlig kunde. Se i stedet sagen som en besværlig sag!

 

Regel nummer 2: 

Vær saglig, vær saglig, og igen: vær saglig. Det er så vigtigt, at du hele tiden får styret samtalen hen på det, kunden i virkeligheden har ringet ind om: nemlig hans problem.

 

 

MEN når dét så er sagt, så vil jeg minde dig om, at kunden ikke har fået stukket disse to gyldne regler i hånden. Derfor kan nogle kundesamtaler godt blive både ubehagelige og personlige.

Har du lige haft en rigtig ubehagelig samtale, så tag en snak med din teamleder eller en god kollega, eller få en kollega til at overtage kunden.

 

Klarikommunikation-01

5) Vær helt klar i din kommunikation 

Jo klarere din kommunikation er, desto større chance er der for, at du undgår at blive misforstået. I virkeligheden er det tit misforståelser, der er skyld i de konflikter, som vi  gerne vil undgå!

 

Hele humlen ved klar kommunikation er, at du skal have dit budskab ud klart og tydeligt. Men helst uden at træde nogen over tæerne!

 

Hvordan gør man så dét? 🤔

 

For det første er det vigtigt, at dét du siger ikke kan misforstås. Det kan du f.eks. sørge for ved at gentage den information, du har fået af kunden. 

 

Ved at gengive det, du har forstået, kunden har sagt, så undgår du misforståelser, og kunden vil typisk sige: "Ja, lige præcis!". Derefter kan du gå videre til løsningsfasen.


For det andet bør du være specifik og omhyggelig i dit ordvalg. Handler henvendelsen sig f.eks. om en forkert forsendelse, er der stor forskel på, om du omtaler produktet som: "den hvide iPad" eller "tabletten". Ved at adaptere kundens ordvalg viser du, at du lytter opmærksomt til netop hans problem.

Sidst, men bestemt ikke mindst, skal du sørge for kun at præsentere argumenter, som kunden også kan acceptere som fakta. Dvs. argumenter, der hverken kan misforstås eller fortolkes som bebrejdelser.

6) Træn dine skills

Det at træne dine kundeserviceskills indebærer ikke, at du skal en tur i fitness. Det indebærer heller ikke en montage til en rigtigt fed rocksang fra 80'erne – selvom det ville være virkelig kodylt.

 

Nej, det at optimere kundeserviceskills indebærer mange forskellige hacks. Vi har samlet vores personlige top-3.

 

Værsgo':

 

1) Træn med en etiketteliste over do's and don'ts 📋

Hvis I ikke allerede har udarbejdet en liste over etiketter, bør I gøre det (og helst i går). På den måde sikrer I, at I har en fælles konsensus om, hvad I skal sige hvornår

 

Eksempler på punkter, der kunne indgå i jeres etiketteliste:

- Kommuniker altid professionelt og venligt.

- Undgå indforståede og komplicerede ordvalg.

- Vær høflig og fattet, også over for en frustreret kunde.

 

 

2) Træn med maskiner 🦾

Okay, det lød alligevel lidt fitness-agtigt!

 

Meeeen selvom der ikke er tale om deciderede pull ups, er en god træningssession med AI, Speech Analytics og Machine Learning altså (næsten) lige så sundt!

 

Med adgang til et bibliotek over tidligere samtaler kan du nemt og enkelt danne dig et overblik over gode løsningsstrategier og oftest stillede spørgsmål.

 

Hvis du har en idé om hvilke spørgsmål, der ofte udvikler sig til konflikter, kan du tilføje spørgsmål og optimale svar til jeres etiketter. Så er der nemlig bred enighed om, hvordan I håndterer typiske konflikter.

 

 

3) Træn de gode spørgsmål 💬

Dan dig et overblik over, hvilke spørgsmål, du med fordel kan stille kunder. Det kan både være opklarende og åbne spørgsmål, så du så tidligt i processen som muligt sætter alle sejl ind på at undgå konflikter.

 

Du kan også med fordel opdele konflikter i faser, så du ved, hvad der virker i de enkelte faser. Opstil så spørgsmål til hver fase.

Er konflikten f.eks. kun minimal, kan du f.eks. udtrykke: ”Jeg vil rigtig gerne forstå, hvad der er sket. Fortæl mig, hvad der helt præcist ...”

Er konflikten eskaleret, kan det være, du i stedet skal udtrykke: "Jeg er rigtig ked af, at situationen er kommet hertil. Skal vi prøve at starte forfra?"

 

 

 

 

Accepter at ikke alle konflikter kan løses 

Desværre kan man nogle gange opleve, at konflikten slet ikke bliver løst, selvom du har fulgt alle de gyldne regler.

 

Måske skyldes det, at der er for lang kø ved telefonerne, og at du ikke føler, I kommer nogen vegne. Det kan også skyldes, at kunden ikke griber de bolde, der bliver kastet, og måske slet ikke virker interesseret i at blive hjulpet.

 

Hvis du har svært ved at løse en konflikt, kan du henvende dig til en kollega og spørge, om han eller hun vil overtage sagen for dig.


Du kan også sparre med kollegaer eller teamledere og forhøre dig, om der er nogle ting, du bør gøre anderledes ved næste kald. 

 

 


 

Få flere værdifulde kundeservicetips direkte i indbakken


Har du også fundet træningslysten frem til at sætte alle sejl mod den gode kundeservice?

Så tilmeld dig vores nyhedsbrev, og modtag inspiration og tips om den gode kundeservice direkte i indbakken 📩