Sådan neutraliserer du dine kunders indvendinger

Salgspsykologi-header-01

 

“Jo jo, det lyder alt sammen meget fint, meeen...” 

 

Hvor mange gange har du hørt den sætning? For ikke at tale om: ”Det lyder også rigtig dyrt…” eller ”Jo, det kan du jo have ret i, men jeg har ikke tid til…”.

 

Let’s face it. Dine kunder har altid en indvending eller 10 klar, når du lige har rusket dig selv op til en killer pitch.

 

Du skal huske på, at indvendinger kan komme i mange forskellige størrelser og former. Og du har sikkert allerede erfaret, at kunder kan være virkelig kreative, hvad dét angår!

Dybest set handler det i høj grad om at være proaktiv i måden, du kommunikerer på. Jeg ved, at det garanteret lyder lettere sagt end gjort, for hvordan sytten skal man kunne forudsige, hvilke nye indvendinger, kunden nu har fundet på?

 

Og nej, hvis jeg skal være helt ærlig, så kan du umuligt forberede dig på alle tænkelige indvendinger, der kommer til at være i løbet af en samtale, selvom det kunne være ret fedt lige at få sat flueben ved dén skill. Men jeg tør til gengæld godt love, at du bliver mere rustet til at tackle fremtidige indvendinger.

 

Hvis du følger disse råd, lærer du at vende indvendingerne til din fordel og at spille bolden videre i stedet for at lade alle dine argumenter blive i forsvarsfeltet. Og – endnu bedre – det forhindrer dig i at lave den klassiske fejl, hvor du dribler solo og i farten overser flere muligheder for at få bolden sparket i mål.

 

 

Hvad er indvendingshåndtering?


Indvendingshåndtering forekommer, når en kunde udtrykker en bekymring over for det produkt eller den service, du tilbyder, og du møder kunden, der hvor de er. Dvs. at du imødekommer bekymringerne, og dermed sikrer en fortsættelse samtalen eller handlen. Indvendinger bunder som regel i emner såsom prissætning, hvorvidt produktet er brugsegnet, konkurrenter og affejning.

 

Indvendingshåndtering betyder altså at man imødekommer kunderne på en sådan måde, at de ændrer mening eller at deres bekymringer mindskes.

 

 

 

Teknik 1: Medløb, medløb, medløb

Måske du allerede har hørt om medløb. Det kan også være, at du bruger teknikken i din daglige kundehåndtering. Hvis ikke, så er det vist på tide, at du kommer til det.

 

Medløb handler groft sagt om at møde kunden der, hvor de er. Og om at du skal give dem ret i nogle af deres indsigelser.

 

Okay, bevares, selvfølgelig skal du ikke bare grine og sige ”Ja, du har da helt ret!”, når kunden siger: ”Jamen jeg synes ærligt talt ikke, at jeres produkt giver mening for mig længere”, eller ”Jeres produkt er simpelthen for dyrt!”

 

Det handler snarere om at afvæbne kunden og udvise forståelse og empati  uden at du adopterer de negativt ladede ord.


Har du en kunde i røret, der er meget fokuseret på pris, kan du f.eks. give medløb på én af følgende måder:

  • ”Ja, jeg ved at pris er en vigtig faktor.”
  • "Jeg er helt klar over, at dette selvfølgelig er en stor investering for jer"
  • ”Jeg er selvfølgelig helt med på, at behov kan ændre sig, og derfor kan vi også tilbyde andre løsninger.”
  • ”Hvilke features ville du kunne undvære, hvis prisen skal presses ned?”


Det allervigtigste er selvfølgelig, at du aflæser kunden, og danner dig et overblik over deres behov, før du vurderer, hvad du skal sige. For, lad os nu være ærlige, medløb (eller andre dele af en samtale) bør aldrig være indstuderede.

Vidste du..

..at forskning viser, at vi er mere tilbøjelige til at købe et argument, hvis vi bliver præsenteret for både fordele og ulemper fremfor ét, der kun indeholder fordele.

 

 

Talebobler-01

Teknik 2: Vær proaktiv!

Du tænker måske: Hvordan er det liiige, du har tænkt dig, at jeg skal være proaktiv, når jeg umuligt kan gætte mig frem til alle indvendinger?

 

Hvis I skal til at lancere et nyt produkt, er det måske med lidt svedige håndflader, du tager telefonen op, fordi du gerne vil have, at det lykkes! Og så kommer spørgsmålet, du slet ikke havde regnet med!

Men du kan faktisk ofte hive et smart svar ud af ærmet, hvis du har været proaktiv!

 

Én ting, du kan gøre, er at alliere dig med en, der ikke er en del af teamet. Det kunne være en ven, din far eller din kæreste. Fyr din killer pitch af og lad dem skyde løs med en pistol ladet med indvendinger. Så bliver I forhåbentligt begge to klogere på produktet, indvendingshåndtering og de muligheder, produktet indebærer.

 

En anden effektiv måde at være proaktiv på er at evaluere dine sidste kundekald. Skriv indvendingerne ned, så du har en idé om, hvilke typer af indvendinger, der forekommer i din branche. På den måde bliver du din egen coach, og som en bonus baserer du din indvendingshåndtering på rigtige kunders indvendinger.

 

En tredje måde at være proaktiv på er ved selv aktivt at spørge ind til kundernes indvendinger. Ja, du læste faktisk rigtigt. For der er ingenting, der er mere risky, end at ignorere indvendingerne indtil de allersidste stadier af et salg, hvor du er SÅ tæt på!

   Du skal altså se det sådan, at indvendinger er ganske velkomne. På den måde virker I endnu mere transparente. Du kan f.eks. identificere spørgsmålene og aktivt stille spørgsmål, såsom:

  • "Har du nogle bekymringer forbundet med X?"
  • "Er der nogle faktorer, der ville gøre, at du ikke ville bytte X ud med Y?"
  • "Hvor sikker er du på, at du vil opleve succes på baggrund af vores produkt?"

På den måde vælger du selv, hvilke spørgsmål, du stiller. Det betyder også, at du kan forberede dine mod- og medløbsargumenter på forhånd, og at kunden føler sig mødt.

sammenlign-01

Teknik 3: Sammenlign

”Dét synes jeg er for dyrt”, har du sikkert hørt mange gange før. Men begrebet ’dyrt’ er relativt og afhænger selvfølgelig både af produkttypen og kundens definition på, hvad ’dyrt’ egentligt er for en størrelse.

 

Du må aldrig undervurdere vigtigheden af at sætte tingene i perspektiv for kunden. Det handler ikke om, at kunden ikke kan forstå, hvad 40 kroner om måneden vil sige, men om, at de måske skal have hjælp til at se, hvor pengene skal findes for at få deres behov dækket.

 

Du kan minde dem om noget så simpelt, som at 80 kroner i måneden reelt set svarer til 2 kopper kaffe på en café. Dét er noget, de kan forholde sig til. Du kan også sammenligne din pris med take away eller andre hverdagsagtige ting, der er relevante for din målgruppe.

 

Hvis du derimod arbejder for en B2B-virksomhed, der sælger services, kan du f.eks. appellere til en øget effektivitet. For er der noget, kunder kan lide, så er det altså, hvis det hele kunne gøres på den halve tid.

 

Det kunne jo være, at jeres softwareløsning i gennemsnit tjener sig ind i løbet af ganske få uger eller måneder, hvis man bruger det jævnligt. Tilbyd evt. kunden en gratis prøveperiode, så de selv kan vurdere, om produktet eller servicen passer til dem (det er jo i virkeligheden ret fordelagtigt for begge parter).

 

Alfa og omega er selvfølgelig stadig, at du kender din målgruppe og ved hvilke sammenligningsgrundlag, du skal tage fat i.

 

 

Bonustip

Nu vi snakker prøveperioder, så kom kunden i møde, allerede inden de kommer med den klassiske indvending: ”Jamen sådan nogle prøveperioder plejer at være vildt svære at komme ud af!” eller denne her: ”Jeg ved, det er det rene bondefangeri, jeg bliver lokket ud i!”. Grib bolden og sig, at det er helt uforpligtende, inden kunden når at gøre sig de bekymringer.

 

 

Teknik 4: Få delaccept og ordren er i hus!

Hav et stort fokus på at få delaccepter fra kunden. Delaccepter er de dele af samtalen, hvor kunden aktivt accepterer eller siger ”ja tak” til dele af din løsning. Du kan også opnå level 2 i delaccept, hvor kunden siger: ”Ja tak, dén der feature, du lige snakkede om, vil jeg gerne have med” – og så er salget jo i virkeligheden næsten hjemme.

 

At få kunden til at sige “ja” øger chancen for et salg. Forskellen ligger i detaljen. F.eks. er der stor forskel på, hvorvidt du konstaterer: “Det kan du godt høre er en god pris” eller spørger kunden: “Kan du følge mig i, at det er en fair pris for denne ydelse?”.

 

Delaccepterer kunden, skal du huske at gøre opmærksom på, at du har hørt dem. Det kunne f.eks. være med en sætning som: ”Ja, det er nemlig en rigtig fed feature. Og der er faktisk endnu flere fordele at hente ved…”.

 

 

Bonustip

Luk ordren allerede efter 3 delaccepter, for hvis kunden allerede har givet sin accept eller medgivet, at en række features både er super funktionelle og fordelagtige, så har de altså svært ved at hive i land igen.

 

 

Ordreihus-01

Teknik 5: Forbedr dig ved hjælp af teknologi

Har du også en kollega, der er irriterende god til at lukke salg, og som siger alle de rigtige ting på alle de rigtige tidspunkter?

 

Måske har du endda flere. Men jeg kan garantere dig, at de ikke har patent på de metoder, de bruger. Hvis du får adgang til teknologi, der tillader dig at genlytte deres kald, kan du lære af dem ved blot at lytte til deres kald.

 

Du skal selvfølgelig ikke stå foran spejlet og øve dig i at sige tingene akkurat som Peter gør, men gør det til dit eget.

 

Kort sagt: tyvstjæl gode sætninger fra dine kollegaer og spil dig selv op!

 

Med en software som Capturi kan du let og enkelt sammenligne resultater på tværs af teamet. Bl.a. kan du igennem biblioteket blive guidet direkte til de bedste eksempler på invendingshåndtering, introsessioner, gode løsninger eller at lukke aftaler.

 

 


 

Optimer dine salgsteknikker
med Capturi


Kunne du tænke dig at få endnu flere tips og tricks med på vejen om coaching, salg, kundeservice og samtidig få direkte adgang til spændende webinarer? 🚀 

Så tilmeld dig vores nyhedsbrev, og få tips til den gode salgssamtale, kvalitetssikring, e-bøger og meget mere direkte i indbakken 📲