Sådan bruger du simple spejling-teknikker til at fordoble dit salg

Sisse Haldrup

Header (1)

 

Når du møder et nyt menneske, føler du så altid, at I klikker? At I er på bølgelængde?  

Du tænker sikkert, at det hele afhænger af, om I har nogle fælles interesser og synspunkter. Niks. Faktisk handler kemi mellem to mennesker om meget andet end, at I begge går til crossfit, eller at flødekartofler er jeres yndlingsret.  

Det handler om de små mikrosignaler, vi ubevidst udsender 

Vi klikker instinktivt med dem, der taler som os, ligner os og bevæger sig som os. Videnskaben afslører, at når du spejler en persons kropssprog, tone og mimik, så vil personen få en langt mere positiv opfattelse af dig. 

Denne “teknik” ses især i parforhold og er ofte helt ubevidst. Men det sker i høj grad også i arbejdssammenhæng – til jobsamtaler, netværksevents og salgsmøder. 

Specielt i salgsbranchen er evnen til at spejle andre mennesker en uundværlig egenskab. 

I dette blogindlæg får du derfor helt konkrete tips til at bruge spejling til at få dine kunder til at sænke paraderne, forstå dine pointer og dermed åbne døren til bedre dialog og øget salg. 

 

kundemoede

 

 

Hvorfor skal du spejle dine kunder?

Spejling sker ofte helt automatisk mellem mennesker, der kender hinanden rigtig godt. Du kan sikkert nikke genkendende til, at dig og dine venner bruger nogle af de samme finurlige ord eller vendinger, når I er sammen 

Men situationen ser helt anderledes ud, når du står overfor en potentiel kunde, som du først lige har mødt. 

Forestil dig, at kunden er “Giv mig den korte version”-typen, mens du er den passionerede historiefortæller. Den manglende forbindelse mindsker dine chancer for at sælge noget som helst til den person. 

Det er derfor altafgørende, at du hurtigt kan aflæse, hvilken “persontype” du står overfor. Med lidt træning kan du faktisk bruge spejling mere bevidst som en metode til at komme på bølgelængde med dine kunder og udvikle stærkere relationer. 

Men lad os slå én ting fast.  

Spejling er ikke manipulerende jedi-tricks. Det er simpel videnskab. 

 

Spejling defineres som en adfærd, hvor en person ubevidst imiterer kropssprog, talemønster eller attitude fra en anden person” 

 

 

Spejling handler om at blive bedre til at aflæse og lytte til dine kunder i stedet for, at I taler helt forbi hinanden. Og resultatet er ofte større kundetilfredshed og et øget salg. 

Flere forsøg fra Stanford har eksempelvis vist, at forhandlere som spejlede deres partner, nåede til enighed 67% af gangene, mens dem som ikke brugte spejling kun nåede til enighed 12,5% af gangene. 

I andre forsøg fra både Holland og Frankrig har man undersøgt effekten af spejling i restaurationsbranchen. Ved at bruge spejling fik kunderne automatisk lyst til at være mere venlige og generøse mod tjenerne, som pludselig fik 68% mere i drikkepenge. 

Der er altså stort potentiale for, at du også kan fordoble dit salg med disse teknikker!

 


 

Mennesker køber af mennesker

Det er ingen hemmelighed, at hvis en potentiel kunde kan lide dig og føler sig tryg i dit selskab, så er sandsynligheden for, at vedkommende køber noget af dig milevidt større. Mennesker overvejer nemlig deres køb (bevidst eller ubevidst) ud fra denne rækkefølge: 

  • Dig. 

  • Din virksomhed. 

  • Dit produkt

Specielt hvis du sælger noget nyt, der endnu ikke har et stort virksomhedsnavn bag sig.

Der opstår dog en udfordring, hvis du primært har kontakt med din kunde via telefonen – for ord udgør kun 7% af vores kommunikation, mens kropssproget ubevidst fortæller os 55% af, hvad kundens egentlige mening er.   

 

kropssprog, tone og ord graf

Du mister dermed evnen til at opsnappe mange små signaler via telefonen. 

Heldigvis er der meget at hente ved alene at bemærke kundens toneleje og tempo, da det udgør 38% af kommunikationen. 

 


 

3 skridt til at komme på bølgelængde med din kunde

 

STEP 1: Fang de små signaler

Taler kunden hurtigt? Højt? Er der lange pauser og stilhed? Mange øøh og hmm? Griner kunden? Eller afbryder? Bliver der hostet? (nogle typer af host antyder andet end en forkølelse). 

Alle disse små signaler har et formål. Uden træning er du måske ikke i stand til at tyde dem, men så snart du begynder at blive mere bevidst om signalernegiver det dig nogle hints omkring kundens humør, motiv og personlighed. 

Her er nogle konkrete signaler du kan holde øje med: 

 

Ordforråd og slang

Læg mærke til kundens ordvalg – bruger han lange avancerede ord? Eller holder han sig til de basale pointer? Bruger han branchespecifikt sprog? Er han formel? Prøv at bruge nogle af de samme begreber og ord, så du sikrer, at I taler "samme sprog”

 

TIP!

Undgå at spejle personens accent eller usædvanlige vendinger. Når man bruger spejling-teknikker, er det vigtigt, at man gør det diskret og naturligt, da du ellers risikerer, at kunden tror, at du gør nar af ham.

 

Volume og tempo

Taler din kunde stille og blidt? Eller højt og energisk? Volumen og tempo i stemmen kan afsløre underliggende personlighedstræk, så pas på du ikke overvælder en “soft speaker” med dit eget høje tempo  eller omvendt gør en energisk person frustreret med din tålmodige, pædagogiske talemåde. Giv plads til stilhed, og bemærk også hvordan kunden holder pauser. 

 

Følelser og humør

Nogle menneskers tale forbliver forholdsvis monoton og stabil nærmest uanset, hvordan de har det, mens andre tydeligt udtrykker deres følelserDer vil dog altid være små hints i stemmen. Læg eksempelvis mærke til om kunden er begejstret eller afslappet.

 

TIP!

Prøv først at matche kundens følelsestilstand og bevæg dig derefter gradviste mere i retning af det ønskede humør - kunden vil som regel følge dig.

 

Men hvordan spejler du folk i praksis, spørger du nok? Efter du har spottet disse små signaler, så handler det først om at samle puslespillet og forstå hvilken "type” menneske, du taler med. 

 

STEP 2: Spot kundens persontype

Et af de mest populære værktøjer til at kategorisere menneskelig adfærd er DiSC-modellenTeorien siger, at mennesker helt basalt kan inddeles i fire typer – fire forskellige adfærdsmønstre.  

Vi har som regel lidt af alle fire typer i os, men én af profilerne vil ofte være mere fremherskende hos os end de andre. 

De fire typer er kort opsummeret her: 

 

DISC-profil

 

D-profil: Den dominante

Kendetegner personer som er ligefremme, beslutsomme og målrettede. D-profiler arbejder i et raskt tempo og går direkte til sagen. De kan også virke spørgelystne, men er ofte skeptiske. Du vil opleve, at de optræder selvsikkert og træffer hurtige beslutninger. 

Du ser dem ofte i disse jobs: Leder, Advokat, Iværksætter, DirektørPolitibetjent, Sælger. 

 

I-profil: Den influerende

Kendetegner personer som er sociale, kommunikative og initiativtagere. Man kan ofte genkende en i-profil på deres opsøgende, optimistiske og energiske facon. De søger hele tiden nye, sanselige og sjove oplevelser, så du ser dem sjældent hensunket i et detaljeret regneark. 

Du ser dem ofte i disse jobs: Journalist, Designer, Sælger, Ejendomsmægler, Marketingmedarbejder.

 

S-profil: Den stabile

Kendetegner personer som er rolige, loyale og som er holdspillere. De tenderer til at være mere forsigtige og tankefulde end opsøgende og sociale. Samtidig er de meget varme og ærlige personer, som accepterer andre, som de er. De arbejder i et langsommere tempo og vil derfor ofte være gode til at lytte tålmodigt til dig. 

Du ser dem ofte i disse jobs: Sygeplejerske, Specialist, HR-leder, Rådgiver, Læge, Kundeservice.


C-profil: Den analytiske

Kendetegner personer som er strukturerede, omhyggelige og professionelle. Typisk for C-profiler er, at de både er spørgende og skeptiske, samt forsigtige og tankefulde. De kan virke modvillige mod nye idéerog de hader selv at lave fejl. Derudover prioriterer de korrekthed, kvalitet og analyser højt, så de går måske nøje igennem dit produkt – hele tiden med det samme ansigtsudtryk.  

Du ser dem ofte i disse jobs: Programmør, Forsker, Revisor, Ingeniør, Analytiker. 

 

Får du en fornemmelse af, hvilken DiSC-profil, din kunde har, så hjælper det dig til at definere vedkommendes motivation og drivkraft, samt modvilje og ubehag. 

Hvis du eksempelvis taler med en C-profil, som ofte holder reaktioner og følelser tilbage, skal du også selv undgå at udtrykke stærke følelser, da det kan gøre dem ilde til mode. C-profiler er meget pragmatiske, så her er det en god strategi at skære ned på din smalltalk og hoppe direkte til info og data. 

 

 

STEP 3: Tilpas din egen kommunikation til typen

Når du har fanget kundens små signaler og sporet dig ind på typen, så er det tid til spejle kundens kommunikation. Men hvordan og hvor meget? 

Det kan virke uoverskueligt at fokusere på alle kundens mikrosignaler på én gang, så prøv at starte med at spore dig ind på kundens informationsbehov – søger han mange eller få detaljer? 
 
Her er et lille cheat sheet, hvor du kan se sammenhængen mellem persontype, signaler og informationsbehov – print modellen her, så du altid har den foran dig, når du taler i telefon. 

DiSC-model1

Bagefter kan du med fordel fokusere på hhv. taletempo (er det hurtigt eller langsomt?) og tone (er han venlig eller alvorlig). 

Hvis du eksempelvis har fået en CFO i røret, som har en stærk D-profil (den dominerende type), så sørg for at være mere direkte i din kommunikation, øge dit taletempo en smule, fokusere på resultater og gøre dine svar korte og præcise – i modsætning til en analytisk C-profil, som ønsker langt flere detaljer i form af data og info. 

Her er et overblik over de mest karakteristiske træk blandt de fire typer: 

DiSC-model2

 

Bonustip: Skyd genvej med kunstig intelligens

Det er godt givet ud at opøve en evne til at aflæse andre mennesker, men med Crystal Knows kan du faktisk få en indikation af din kundes persontype FØR du møder vedkommende.  

Crystal Knows bruger kunstig intelligens til at analysere millioner af online datapunkter og kan dermed identificere folks personlighedHvis du eksempelvis skal til et møde med en ny kunde, kan du hurtigt slå ham op i appen – du kan altså på forhånd forberede dig på, om din præsentation skal være inspirerende og kreativ eller om den nærmere skal have fokus på data og fakta. 

 

Hvis du er mere nysgerrig på, hvordan du kan bruge teknologi til at forbedre dine salgsteknikker, så skriv dig op til vores månedlige nyhedsbrev, hvor vi deler ud af flere salgstips, skabeloner og e-bøger.